Quase meia-noite de sexta-feira e um amigo meu foi até o aeroporto para buscar o seu irmão. Uma noite de muita chuva. Ele chegou em frente a cancela, aproximou a mão do sensor e o ticket não saiu. A cancela se levantou. O meu amigo ficou em dúvida por alguns segundos, mas decidiu avançar. Ele parou logo depois da cancela, saiu do carro e foi ver se por acaso o ticket havia caído. Molhou-se com a chuva, mas não encontrou nada. Voltou para o carro, estacionou e seguiu para o guichê onde se paga o estacionamento para informar o ocorrido. Logo depois de relatar o caso, o atendente o olhou com cara de irritado e disse:
– Você deveria ter dado marcha ré e entrado em outra cancela. Agora o que vou fazer se você não tem o ticket?
Meu amigo sentiu a vermelhidão no seu rosto com a indignação pela resposta recebida. Ele somente conseguiu responder, Como? O pior foi ouvir a confirmação da irritação do atendente que seguiu falando de má vontade com ele. Essa história é real e fico pensando como as pessoas podem, muitas vezes, atender mal o cliente que é quem paga o seu salário. Entendo que pode ser falta de preparação por parte das empresas ou falta de vontade dos colaboradores. Naquele dia, acredito que foi uma junção das duas hipóteses porque o colaborador não estava preparado e estava de má vontade. Ele não escutou o cliente, assim como estava sem vontade de resolver o seu problema. A primeira parte deriva da falta de treinamento e de preparação. A segunda parte revela um colaborador com má vontade e, talvez, cansado ou com preguiça. Caso a empresa o tivesse preparado bem, o colaborador teria recebido a informação e teria escutado: (1) o equipamento da sua empresa precisava de manutenção; (2) o cliente estava prestando um serviço para a empresa ao relatar a deficiência ao atendente; e (3) o cliente estava com um problema e poderia estar irritado. O que o atendente fez? Não escutou o cliente e culpou-o por um serviço mal prestado por sua empresa. Caso ele fosse um colaborador de boa vontade, ele teria recebido a informação e poderia ter pensado: o cliente está com um problema, porque sem o ticket não poderá pagar, não poderá sair e pode estar irritado com o transtorno que está passando: como poderei ajudá-lo? A primeira situação pode ser resolvida com treinamento por meio de uma adequada política de acolhimento e de integração, mas, sobretudo, preparando cada colaborador sobre a importância do sentido daquilo que se faz para si e para os outros. Para si, certamente, cada um sabe: o salário permite que se pague as contas e que se siga a vida. Para os outros, por vezes, parece ser mais difícil. Qual o sentido do trabalho do atendente de guichê de aeroporto na vida dos outros? Como ele afeta a vida das demais pessoas? Cabe a empresa deixar isso bem claro para o seu colaborador, valorizando o seu trabalho e a relação com os clientes.
Enfim, depois do choque inicial o meu amigo disse ao atendente que a responsabilidade pelo não funcionamento do equipamento não era sua. De forma pouco educada, o cliente reclamou e se exaltou. O atendente resolveu. Ambos se despediram de maneira mal-humorada. Por fim, o meu amigo pode receber o seu irmão e resgatou o bom humor com o qual havia chegado ao aeroporto. Se você está em algum trabalho exercendo alguma função é para o bem de alguém, por isso, faça a pergunta: como posso ajudá-lo? Esse posicionamento evita problemas, diminui conflitos, dá lucro e mantém o trabalho.
Moacir Rauber
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