Por Sandro Stanczyk
A transformação digital tem um impacto considerável no setor varejista. Com a inovação tecnológica, a busca por novas formas de comprar e vender foram atualizadas e as estratégias de negociação adaptaram-se ao novo mercado. O varejo definitivamente aderiu ao conceito do omnichannel para acompanhar a mudança de comportamento dos clientes. Não ter horário para comprar e querer mais de um canal de comunicação com o lojista passou a ser uma exigência do consumidor, que busca uma experiência confortável de compra.
Com as mudanças, o varejo passa a atender melhor os clientes e a usar a tecnologia como oportunidade de engajar, aumentar a fidelização e também as vendas recorrentes. Para quem já estava no caminho da digitalização, a adequação à realidade ocasionada pela pandemia foi mais rápida, pois passou a ser mais fácil fortalecer o canal on-line e o modelo take away.
As principais inovações nos últimos anos, sobretudo em período de crise sanitária, foram a criação de sistemas capazes de atender o consumidor em todos os meios e o fortalecimento do e-commerce. O cliente, que já estava acostumado com os recursos que uma loja física oferece, como o atendimento personalizado e a entrega imediata do produto, já está familiarizado também à rapidez e à quantidade de ofertas da internet. O varejo omnichannel e os consumidores digitais, chamados de omnishoppers, já conhecem globalmente o mercado e comparam todas as possíveis vantagens oferecidas pelas marcas para tomar a decisão de compra.
A Inteligência artificial (AI), o Bigdata, IoT (internet das coisas), a realidade aumentada, virtual e robótica são algumas das áreas que crescem e trazem soluções ao segmento varejista. São amplos os projetos de automação, transformação digital e inovação em um mercado competitivo, com a pressão de preços, consumidores conectados com grandes expectativas e o impacto do comércio eletrônico, que não tem fronteiras.
Com o mercado ditando tendências, os novos desafios do varejo, como a compra assistida, a inteligência artificial, que identifica produtos a partir de uma foto, e o locker – ponto de retirada de produtos distribuídos em regiões estratégicas, são estratégias fundamentais. Se o varejista não seguir as inovações, perde espaço para as empresas mais ágeis.
Entender os clientes, buscar com pesquisas a análise de jornada, entender onde gerar melhorias contínuas são parte do processo tecnológico, que colabora para que o varejo se adapte e atenda com muita rapidez a expectativa do comércio. A estimativa é que, até o final de 2025, não haja mais distinção entre as lojas físicas e virtuais, ou seja, o cliente que optar em fazer uma compra on-line vai escolher receber em casa, retirar em uma loja próxima ou em um locker situado no seu bairro. Haverá ainda a possibilidade de comprar na loja física e, em vez de sair de lá carregando sacolas, receber os produtos em casa rapidamente.
As possibilidades no varejo conectado são as mais diversas, pois o objetivo é o de tornar o processo de compra mais cômodo e orientado à satisfação dos consumidores. Mas o novo varejo vai muito além da integração do off-line com o on-line ou omnichannel. É, na verdade, a busca pela entrega de uma jornada de compra pensada e desenhada para atender às necessidades e desejos dos clientes, de forma extremamente conveniente.
Sandro Stanczyk é diretor de customer experience da NTT DATA.
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